IT is part of the business

Hay un proverbio chino que dice “El leve aleteo de las alas de una mariposa se puede sentir al otro lado del mundo” y éste sirvió al matemático y meteorólogo Edward Lorenz como base para su Teoría del Caos en la que, sin entrar en detalle, explica que pequeñas variaciones en las condiciones de un sistema, pueden implicar grandes diferencias en el comportamiento futuro, llegando a hacer imposible la predicción a corto plazo.

Hace poco hablábamos de cómo el resultado de las acciones no se manifiesta a nivel individual, sino que es un conjunto de interacciones entre diferentes contextos y actores.

Y es que no vivimos aislados, todo está interconectado en un sistema, las decisiones que tomamos afectan de una u otra manera a más personas y en ocasiones con resultados inesperados. Un ejemplo de ello es el caso de los gatos de Borneo.

Recuerdo también algo que sucedió en el colegio de mis hermanas. El colegio abría a las 8:45 am, y hasta entonces, se debía esperar fuera. Los padres llevaban a sus hijas al colegio un poco antes, sobre las 8:30 o así, y se quedaban fuera esperando. El colegio prefirió abrir las puertas a estas personas para que entraran y pasaran frío. El resultado fue que hubo más padres que traían antes a sus hijas porque el colegio “ahora abría a las 8:30”. Para evitar este goteo de personas viniendo antes de la hora, se propuso que se debiera pagar una pequeña cuota para aquellos que llegaran antes de hora, y así esperaban desincentivar que vinieran antes a dejar a sus hijas. El resultado volvió a ser el contrario, más padres traían antes a sus hijas, porque al pagar, ya no se sentían mal de dejarlas en el colegio para que las cuidaran, es más, se pidió que se adelantara la hora de entrada a las 8:00.

Del mismo modo, en las empresas podemos pensar que una idea es muy buena y se implementa con la mejor de las intenciones, pero acaba resultando un desastre por las implicaciones colaterales que trae consigo.

Por ejemplo, en una empresa donde el responsable de la oficina vio que la gente pasaba mucho tiempo tomando café en lugar de trabajando y pensó que era porque el café salía muy caliente y esperaban a que se enfriara sentados en unos sillones que había alrededor de la máquina del café y se iban generando grupos y se quedaban charlando. Se optó por pedir a los propietarios del vending, que el café saliera menos caliente y quitó los sillones, con la esperanza de que volvieran antes a sus puestos de trabajo. El resultado fue catastrófico. Los empleados comenzaron a quejarse del café y optaron por bajar a la calle a tomarlo en los bares, con lo que el tiempo invertido ahora era mayor, pero no solo eso, sino que ahora, como cada grupo iba a un bar distinto, no existía la comunicación informal que había alrededor de la máquina del café, donde comentaban temas y compartían información muy valiosa para la empresa. Actualmente, tienen una sala entera para el café.

Estos son solo algunos ejemplos de como una decisión afecta en muchos sentidos y seguramente al lector le estén viniendo más a la cabeza.

Para entender este comportamiento complejo, en lugar de dividirlo en partes y analizarlas de manera aislada, podemos observarlo en términos de conjuntos y relaciones existentes entre ellos y a ello nos ayuda el pensamiento sistémico o Systems Thinking.

Según el pensamiento sistémico, el comportamiento del sistema en global es el resultado de los efectos obtenidos de los procesos de refuerzo y equilibrio que se dan entre cada uno de los componentes. El proceso de refuerzo implica el aumento de algún componente del sistema. Si el refuerzo no es controlado por un proceso de equilibrio, acaba por provocar el colapso tanto por excesos como por defectos. Un proceso de equilibrio es aquel que tiende a mantener el equilibrio en un sistema concreto. Siendo muy simplistas, todos conocemos la Coca-Cola, pero se emiten anuncios de ella a modo de refuerzo para evitar el colapso y que la olvidemos. Si emitieran anuncios cada minuto pensaríamos que son muy pesados y posiblemente dejaríamos también de comprar, dejar de emitir anuncios es el proceso de equilibrio.

Así podemos ver también los ciclos de Deming (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), como un refuerzo y equilibrio de nuestro de nuestros procesos que evitan que la calidad de los resultados de estos se degrade y colapse.

Cuando hablamos de la gestión de organizaciones, muchos ven el pensamiento sistémico como un modo de enfoque eficaz, ya que tiene en cuenta la manera en la que diferentes entidades complejas interactúan y se influyen mutuamente, de forma que entre ellas conforman el sistema en su totalidad. Las diferentes divisiones, áreas y equipos de una organización se conectan entre sí y se afectan mutuamente y lo ideal es que trabajen juntos para lograr un objetivo global común y no objetivos locales, ya que muchas veces los máximos locales no implican un máximo global. Los líderes empresariales que son pensadores sistémicos ven «el panorama general», y en eso se centran para maximizar el rendimiento dentro de la organización.

Existen muchos libros y herramientas para trabajar con Systems Thinking, arquetipos de diseño, herramientas de simulación etc. Una web que contiene mucha información al respecto es https://thesystemsthinker.com/ donde encontraremos, entre otras cosas, herramientas, casos de uso y artículos.

Porque cuando algo cambia todo cambia; bienvenidos al pensamiento sistémico, bienvenidos a Systems Thinking.