Estos días me ha venido a la cabeza una clase a la que asistí durante mi época en la universidad, donde el profesor de proyectos industriales explicaba diferentes técnicas para la detección y resolución de problemas durante los proyectos. Recuerdo como insistió mucho en saber diferenciar ciertos conceptos que a veces manejamos de manera intercambiable cuando no se debe hacer: conflicto, consecuencia, causa, problema. Un mal uso de estos conceptos o de su interpretación puede llevar a cerrar en falso la resolución de un problema o decisiones ineficaces e incluso contraproducentes. El ejemplo que usó en aquella clase fue el de una residencia de ancianos donde las personas mayores que estaban internadas allí, elevaban quejas a la dirección porque tenían frío. Lo iremos analizando junto con otros ejemplos, pero antes veamos las diferencias entre estos conceptos.
«La primera tarea de cualquier teoría es aclarar términos y conceptos que están confusos y, se podría decir, que se han enredado por completo. Solo después de que se haya llegado a un acuerdo con respecto a los términos y conceptos, podemos esperar considerar los problemas de manera fácil y clara, y compartir el mismo punto de vista…». «De la guerra», Carl von Clausewitz, 1833
Problema
Un problema es una situación desfavorable que requiere solución; una situación que dificulta el logro de objetivos o metas deseadas. Los problemas suelen ser específicos y objetivos, como poe ejemplo un error en un sistema o una disminución en las ventas. En el contexto de la empresa, los problemas pueden surgir por diversas razones, como fallos tecnológicos, cambios en el mercado, o decisiones estratégicas incorrectas. Identificar un problema es el primer paso hacia su resolución, y hacerlo de manera precisa y eficiente puede ahorrar tiempo y recursos valiosos.
Ejemplo: Se ha sacado a mercado un modelo de silla de oficina, que la gente devuelve al poco tiempo de uso porque sienten molestias al estar sentados. La empresa tiene un problema, ya que produce y vende, pero le devuelven los productos que ya ha vendido.
Conflicto
El conflicto, por otro lado, se refiere a una situación en la que dos o más partes tienen intereses o perspectivas opuestas que desemboca en dificultades para colaborar de manera efectiva.
Los conflictos pueden surgir entre empleados, departamentos, o incluso entre la empresa y sus clientes o proveedores y tienden a involucrar emociones y relaciones humanas.
Normalmente la resolución de conflictos requiere habilidades de negociación y comunicación, gestión de personas, y una comprensión de las preocupaciones y motivaciones de las partes involucradas.
Ejemplo: en la fabrica de sillas puede haber un departamento que quiera invertir más en diseño y otro más en calidad.
Problema vs. Conflicto: Mientras que un problema es una situación que requiere una solución, el conflicto implica una lucha entre dos o más partes, ideas o valores.
Un conflicto puede acarrear un problema y un problema puede generar un conflicto.
En el primer caso, puede ser que el departamento de procurement no se hable con el de diseño o calidad y pida unos materiales que no pueden aplicarse a los diseños realizados con suficiente calidad (en este caso, un conflicto nos lleva a un problema). O puede ser que todos los departamentos trabajen perfectamente en sintonía, pero al comenzar las devoluciones, todos se empiezan a echar las culpas los unos a los otros (el problema nos ha generado un conflicto).
Consecuencia
La consecuencia se refiere a los efectos o resultados que se derivan de un problema o conflicto. Las consecuencias pueden ser de diversa índole y ser positivas o negativas dependiendo de la situación. En muchas ocasiones, las consecuencias son inesperadas y pueden extenderse rápidamente, creando consecuencias secundarias. Tambien como hemos visto, un problema puede ser consecuencia de un conflicto y viceversa.
Ejemplo: La devolución de las sillas, puede resultar en una reducción de confianza del cliente, reducción de ingresos, incremento de costes… Todo esto podría llevar a recortes presupuestarios, despidos de empleados y una disminución en la moral del equipo.
¿Y porqué pasa todo esto? es por la causa (o causas).
Causa
La causa se refiere al origen o razón subyacente de un problema o conflicto. Identificar la causa raíz es crucial para implementar soluciones efectivas. No dar con la causa correcta o no eliminarla de manera correcta hará que el problema o el conflicto se convierta en recurrente. Las causas pueden ser tanto internas como externas y pueden variar desde errores humanos hasta fallos en los sistemas o cambios en el entorno empresarial.
Ejemplo: La causa puede ser que la densidad de la espuma del asiento no sea suficiente y que con poco uso pierda espesor.
Otro aspecto a tener en cuenta es que muchas veces la causa es consecuencia de otra causa, y debemos seguir indagando.
Ejemplo: La causa de que la espuma del asiento se deteriore tan rápido es que en el diseño no estaba especificada la densidad y en producción se ha optado por usar para el asiento la misma espuma que para el respaldo. La densidad no estaba especificada en el diseño porque la persona que ha realizado el diseño daba por supuesto que en producción solo usaban un tipo de espuma para asientos. La persona que realizaba el diseño no sabia que era obligatorio indicar la calidad de las espumas porque no estaba especificado en el detalle del procedimiento.
Dando solución a la causa raíz (no es fácil encontrarla), es como aseguramos que el problema o conflicto no vuelva a surgir.
Consecuencia vs. Causa: La consecuencia es lo que sucede después, mientras que la causa es lo que inicia la cadena de eventos.
En resumen
- Problema: Es la situación no deseada que requiere solución (por ejemplo, disminución de ventas).
- Conflicto: Es la disputa o desacuerdo entre partes (por ejemplo, disputa de recursos entre departamentos).
- Consecuencia: Es el efecto o resultado de un problema o conflicto (por ejemplo, reducción de ingresos y moral del equipo).
- Causa: Es la razón subyacente que origina el problema o conflicto (por ejemplo, falta de formación o información).
La residencia y otros casos
En el ejemplo de la residencia para ancianos, se nos planteaba que varios de los residentes elevaban quejas a la dirección porque tenían frío. Había un conflicto entre la dirección y los residentes. Pero, ¿por qué se ha dado este conflicto?
En primera instancia era porque los radiadores no calentaban. Pero hay que averiguar la causa de por qué los radiadores no funcionan. Podemos pensar que como el radiador no funciona, el problema está en el radiador, y cambiarlo. Pero es posible que sólo se esté intentando dar solución a un síntoma o a un problema, y no a la causa.
Puede que sea la caldera la que no funciona. Cambiando el radiador (que puede ser la parte más visible del problema) solo gastaríamos dinero, pensando que estamos solucionando la situación, pero no sería así. Hay que buscar la causa real, la causa raíz. Esto podría ser la caldera, mas concretamente una válvula.
Puede darse el caso que parece estar solucionado el problema mediante la actuación sobre la causa, pero puede ser solo un espejismo. En el caso de la caldera, puede que al cambiar la válvula todo funcione perfecto unos meses y luego volvamos a estar en la misma situación. Puede que sea el gasoil usado, que tiene impurezas y atasca la válvula. Cambiar las válvulas solo soluciona los problemas temporalmente, porque es la causa de que la caldera no funcione, pero no es la raíz. En este caso pasaría por cambiar el proveedor de gasoil a uno de mayor calidad.
Otro ejemplo que es muy gráfico y que suelo utilizar para que la gente recapacite y no intente solucionar un problema sin atajar la causa es el de las goteras.
Cuando aparece una mancha en la pared por humedades, ésta es la consecuencia (que puede traer conflictos entre nosotros y el seguro o incluso dentro de la familia). En ningún caso pintar la pared es la solución definitiva. Quizá soluciona el problema momentáneamente, pero aparecerá de nuevo la mancha en el mismo o en otro lugar, puesto que la filtración de agua sigue estando. Así pues, la solución a la causa raíz en este caso es tapar el agujero del tejado que hace que filtre el agua y no solamente pintar la pared.
Ejemplos del ámbito organizacional podrían ser:
Caso 1
- Conflicto: El departamento de marketing quiere lanzar una campaña agresiva antes de cierta fecha y el equipo técnico se opone rotundamente.
- Problema: Para las fechas que marketing quiere lanzar la campaña, el producto aun no está terminado y no saben aún si habrá incluso retrasos.
- Consecuencia: Deterioro del ambiente laboral, aumento de presión en los equipos, retrasos en el lanzamiento del producto.
- Posibles causas: Falta de comunicación, objetivos no alineados (o contrarios) entre departamentos, falta de planificación conjunta entre departamentos.
- Soluciones potenciales: Implementar objetivos alineados entre departamentos (o conjuntos), reuniones interdepartamentales regulares para poner en común proyectos, preocupaciones, estados…
Caso 2
- Problema: Una startup tecnológica experimenta un aumento en la tasa de abandono de usuarios.
- Conflicto: Equipo de desarrollo y marketing no se ponen de acuerdo sobre si priorizar mejoras técnicas o campañas de retención.
- Consecuencia: Pérdida de credibilidad y potenciales ingresos por suscripción.
- Posibles causas: La interfaz de usuario no es intuitiva, lo cual no se detectó en las fases de prueba.
- Soluciones potenciales: Invertir en arreglar la interfaz y luego realizar campañas de retención poniendo el foco en anunciar la nueva interfaz. Implementar mejoras en el proceso de pruebas.
Técnicas para Descubrir las Causas de Problemas y Conflictos
Detectar las causas subyacentes de los problemas es clave para actuar mucho mas alla de los síntomas superficiales y evitar que los problemas se vuelvan a repetir.
No siempre es fácil descubrir las causas, y mucho menos la raíz, pero disponemos de varias técnicas que nos pueden ayudar a conseguirlo.
- Análisis de los «5 porqués» (5 Whys)
Consiste en preguntar «¿por qué?» de manera repetitiva hasta llegar a la causa raíz.
Ejemplo: ¿Por qué no funciona la caldera? → Porque la válvula no funciona.
¿Por qué ocurre esto? → Porque tiene impurezas del gasoil.
¿Por qué ocurre esto? → Porque el gasoil es el de menor calidad.
¿Por qué ocurre esto? → Porque la partida asignada no da para comprar uno de mejor calidad.
(comentario: esto podría estar desembocando en que ahorramos 10 en el gasoil y gastamos 20 en arreglos además de tener conflictos) - Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado)
Este método organiza posibles causas en categorías como tecnología, procesos, personas, materiales o otras.
Ejemplo: Si un proyecto está retrasado, se puede analizar si la causa está relacionada con herramientas inadecuadas (tecnología), falta de capacitación (personas), tiempos de espera entre etapas de fabricación (procesos) o calidad insuficiente en productos que hay que volver a fabricar (materiales).
- Reuniones de Retroalimentación:
Involucrar a los empleados y partes interesadas en discusiones abiertas para identificar problemas y posibles soluciones.
Ejemplo: Realizar reuniones periódicas con el equipo de ventas y marketing para discutir las razones detrás de la disminución en las ventas y sugerir mejoras. - Análisis de Datos:
Utilizar análisis de datos para identificar patrones y tendencias que puedan revelar la causa de un problema.
Ejemplo: Los problemas con la calefacción han comenzado al usar el nuevo proveedor de gasoil. - Encuestas y Cuestionarios:
Recopilar información directamente de clientes o empleados para obtener una comprensión más clara de los problemas percibidos y posibles causas. Las encuestas y entrevistas internas son útiles para identificar conflictos organizacionales preguntando directamente a los empleados sobre sus percepciones y preocupaciones y posibles soluciones.
Ejemplo: Una encuesta podría revelar que los empleados sienten falta de reconocimiento, lo que genera tensiones internas. - Análisis SWOT ( FODA, Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
Evaluar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para entender cómo estas interactúan causando problemas o conflictos.
Ejemplo: Una empresa puede descubrir que su debilidad interna es la falta de personal capacitado para manejar nuevas tecnologías. - Mapeo de procesos empresariales
Evaluar los flujos de trabajo para detectar ineficiencias o discrepancias que puedan ser la raíz de problemas tales como cuellos de botella u omisiones o poca claridad de alguno de los pasos.
Ejemplo: Si hay retrasos recurrentes en entregas al cliente, un mapeo podría revelar que el problema está en la logística.