IT is part of the business

La tecnología es parte de nuestro día a día, cada acción que realizamos se encuentra rodeada de tecnología, desde las reservas en nuestro restaurante favorito a comunicarnos con nuestros familiares lejanos. En el entorno empresarial sucede exactamente lo mismo, gracias a la explosión de nuevas tecnologías digitales y de comunicación y el abaratamiento del coste de computación en ellas (por diversos motivos como el cloud computing), ahora es más fácil que nunca hacer más eficientes los procesos para mejorar nuestra cadena de valor y mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Podemos tener la sensación de que en los últimos años, todo va más rápido en el mundo de la tecnología en general y de la tecnología digital en particular, pero no es sólo una sensación. En el  libro “The singularity is near”, Ray Kurzweil introducía la ley de “Accelerating Returns” donde explica a grandes rasgos que:

• La evolución aplica una retroalimentación positiva, de manera que para avanzar de una etapa a otra, usamos los métodos más eficientes y eficaces que hemos aprendido en etapas anteriores.

• Esto resulta en que el tiempo/esfuerzo real para pasar de una etapa a otra, cada vez es menor, a medida que vamos obteniendo más información y sabemos cómo usarla (y la que no debemos usar).

• Esta retroalimentación produce que los avances en la evolución sigan una función exponencial.

Esto lo podemos ver en la tecnología digital claramente, si analizamos los avances producidos entre 1980-2000 y 2000-2021.

En ocasiones podemos sentir que los avances que se producen en una materia siguen más un patrón de evolución lineal que no exponencial, es decir, que los avances conseguidos se producen con un crecimiento constante a lo largo del tiempo; pero en la mayor parte de estas ocasiones, es porque nos encontramos en la primera parte del codo de la función exponencial. Si nos fijamos en la figura anterior, podemos ver que entre -4 y -2, las dos funciones (lineal en azul y exponencial en rojo) se comportan de manera parecida, pero llega un momento en que la función exponencial alcanza el codo de la gráfica y comienza a crecer de manera “descontrolada”.

Muchos son los que opinan que, en cuestión de evolución de tecnología digital, nos encontramos entrando en el codo exponencial, de manera que las innovaciones tecnológicas se sucederán cada vez más y más rápido.  Incorporar estas innovaciones tecnológicas de manera acertada en nuestros procesos empresariales, traerá consigo mejoras de la cadena de valor de las empresas y nuevos modelos de negocio, y con ello, nuevas experiencias y la satisfacción de los usuarios.

Cuando hablamos de incorporar estas tecnologías a los negocios, no hablo de simplemente digitalizar un proceso (la transformación digital no es hacer lo mismo pero con un ordenador), hablamos de repensar cómo hacemos los procesos en la empresa, de principio a fin, e incluso de pensar en el propio modelo de negocio, porque nadie está a salvo de modelos de negocio disruptivos que puedan aparecer o tecnologías que cambien el “statu quo” de los mercados; y ya nos los ha demostrado la historia: da igual lo grande que seas. ¿Algún lector ha revelado alguna foto o ha alquilado un DVD estos últimos 5 años?

Para poder extraer el mayor rendimiento posible a los nuevos avances tecnológicos, no es sólo necesario conocerlos y saber que ofrecen y qué no ofrecen, sino también como aplicarlo de manera correcta a nuestra cadena de valor, por lo que se precisa la estrecha colaboración entre negocio e IT para definir el futuro estratégico de la empresa, y adaptarla para que pueda ser capaz de incluir en sus procesos las nuevas tecnologías futuras y extraer lo mejor de ellas.

Es importante incluir los avances tecnológicos en la estrategia de la empresa, esto significa una transformación de la visión, la estrategia y los procesos para adaptarlos a la nueva realidad, y si nos centramos en la transformación digital de los procesos, no hagamos simplemente una digitalización de estos. Por ejemplo, en una empresa de taxis tradicional, la gente llamaba por teléfono y pedía el taxi a cierta hora en su casa, es decir, alguien tomaba el pedido, e internamente buscaban el taxi y al llegar la hora llamaban de nuevo y decían que el taxi te estaba esperando. Una digitalización del proceso podría ser que podamos enviar un mensaje de texto o podamos pedir el taxi mediante una página web; pero si nos quedamos ahí, estamos perdiendo una oportunidad de ir más allá, y posiblemente lo hagan nuestros competidores. Cuando somos conscientes de lo que nos ofrecen las nuevas tecnologías, surge el replanteamiento del servicio por completo y aparecen modelos de negocio como Uber y otros, con visiones y estrategias muy distintas a lo que es una empresa de taxi tradicional, donde ofrecen una nueva experiencia al usuario, aunque el servicio en esencia es el mismo, (llevar a alguien de un lugar a otro pagando por el transporte), pero ahora es posible elegir la hora, el conductor, e incluso la música que quieres oír al entrar al coche y tener un seguimiento de donde se encuentra el transporte en cada segundo. ¿Resultado? El sector del taxi (intocable en muchos países) se ha tenido que replantear el negocio. Es una transformación del servicio y de sus procesos, que puede dar lugar incluso a nuevos modelos de negocio que hasta hace poco no eran posibles.

Los gustos y necesidades de los clientes cambian, y en muchas ocasiones, la evolución tecnológica y la innovación permite ofrecer lo que la gente quiere y necesita de verdad, aunque el cliente no lo sepa. El microondas no era algo que la gente pidiera en sus casas, y ahora es un electrodoméstico indispensable en todos los hogares. En aquel momento, se creó una necesidad mediante el microondas; la gente no quería un microondas, quería calentar sus alimentos y se le pudo ofrecer algo distinto por la tecnología, no se les ofreció una cocina o un horno que calentara más rápido, sino algo completamente disruptivo en el mercado.

En ocasiones una simple mirada a lo que realmente quiere el cliente y una revisión de la tecnología actual, puede dar lugar a nuevos modelos de negocio, ejemplos de ello podrían ser empresas como Netflix o Spotify, donde han sabido ver que no queríamos almacenar infinidad de CDs, DVDs y vinilos en nuestras estanterías, sino que queríamos escuchar música y ver películas, y nos han dado esa experiencia a través de nuestros navegadores y en nuestro móvil, sin necesidad de comprar nuevos dispositivos.

Es posible que alguien pueda argumentar lo bonito que es coleccionar CDs y que siempre están las ediciones coleccionista especiales, etc; bueno, pongamos otro ejemplo: Todos (o casi todos) tenemos un taladro en casa; los fines de semana cuando salimos a esa fiesta especial donde queremos presumir, nos ponemos nuestras mejores galas y nuestro reloj carísimo, nos peinamos y antes de montarnos en nuestro deportivo, cogemos el taladro y nos lo llevamos debajo del brazo para que todos vean que tenemos uno. No es así ¿no?, tenemos taladro, pero en realidad no queremos tener un taladro, queremos tener unos agujeros en la pared en un momento determinado y si dividimos el precio del taladro y de las brocas, por el número de agujeros que hacemos, veremos que a la mayoría de nosotros nos salen muy caros los agujeros. Ahí hay una oportunidad de un nuevo negocio, vendiendo “agujeros como servicio“. A lo mejor alguno puede ver este ejemplo un poco exagerado, pero no lo es en absoluto. Son muchas empresas las que ya ofrecen “aire comprimido como servicio”, vale con hacer una rápida búsqueda por Internet, y es que las empresas no quieren comprar o alquilar compresores de aire, lo que quieren es tener aire comprimido para sus procesos. Por parte del cliente, pasar de tener que adquirir activos fijos (y mantenimientos asociados) a pagar sólo por el aire que se ha consumido (costes operacionales) ofrece ventajas competitivas importantes, como pagar tras el uso del aire y no antes (financia la producción), o si no usa aire comprimido, no pagar por él (imaginemos una huelga, una rotura en la línea, etc).

El acceso a las nuevas tecnologías y modelos de negocio están haciendo desaparecer las barreras de entrada de muchos sectores a los cuales anteriormente era muy difícil acceder y donde pequeñas empresas que estaban empezando, no podían competir con las grandes corporaciones históricas del sector. Ahora, vemos como nuevas empresas (grandes y pequeñas), como Tesla en automoción, o las fintechs en banca, abren nuevos modelos de negocio que encajan más con los clientes actuales, sus necesidades y sus expectativas y los players de esos sectores tienen que replantearse sus estrategias porque otros se lo están imponiendo.

Claro está que, para las empresas nacidas en la era digital, la adopción de la tecnología es mucho más natural, incluso parte del core de su negocio, pero las grandes e históricas corporaciones, también deben adaptarse, puesto que elegir la opción de no transformarse digitalmente, no es muy prometedora; todos los negocios quieren ser más rentables, y normalmente haciendo lo mismo no se suele ganar competitividad ni rentabilidad, es decir, tenemos que evolucionar.

Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo – Einstein).

Como parte de la evolución y transformación debemos ver los procesos de la cadena de valor desde la mirada de un niño curioso que está aprendiendo, replanteando de principio a fin la manera en la que se hacen las cosas y pensando si realmente esto es lo que quiere el usuario hoy, que no es lo mismo que quería hace 10 años, verlo como una startup donde todo está aún por definir y replanteando como satisfacer las necesidades de hoy con la tecnología disponible ahora y en el futuro. Veremos así, que gracias a la tecnología, podremos ofrecer nuevas experiencias a nuestros clientes y encontraremos posibles nuevos flujos de ingreso.

Los cambios en los negocios pueden sucederse por muchas causas, pero quizá las más preocupantes son aquellas causas que provocan una reacción por amenazas al negocio, por ello, las empresas deben siembre ver como mejorar sus servicios y productos y tener en mente que incluso pequeñas empresas, pueden cambiarlas reglas del juego. Es posible que a principios de 2009, las empresas hoteleras no vieran a AirBnb como un rival a tener en cuenta, pero la realidad es bastante diferente; si buscamos el número de habitaciones disponibles en Airbnb o la evolución de su volumen de negocio y lo comparamos con cualquier cadena hotelera, nos daremos cuenta de la amenaza que puede suponer para los grandes del sector, y es que ha cambiado las reglas del juego de manera que ahora los grandes se plantean sus estrategias gracias a AirBnb  (estrategia de Marriot).

Pero si nos fijamos en AirBnb, en esencia ofrece el servicio que espera el cliente (poder dormir fuera de casa), pero con un enfoque distinto a los hoteles; ha eliminado de sus cuentas los activos fijos en modo de edificios, utilizando los pisos y las casas de otras personas, y poniendo en contacto a las personas que buscan un piso, con las personas que buscan alquilar por días su piso o habitación, en lo que se denomina una Business Platform Model, un modelo de negocio muy lucrativo, donde la plataforma pone en contacto a proveedores o creadores (los dueños de las propiedades en el caso de AirBnb) con los consumidores y les ofrece ciertos servicios para que lleguen a un acuerdo y a cambio, la plataforma se lleva una comisión; otros ejemplos de este tipo de negocio podrían ser por ejemplo Alibaba o la mencionada Uber.

Otro caso famoso de no adaptación fue Blockbuster, quien tuvo en su mano seguir siendo una compañía líder y ahora está desaparecida; una ligera lectura del caso ya refleja que no supo adaptarse y ver que era necesaria una transformación, mientras que otros que si lo hicieron son los que han sobrevivido (caso Blockbuster).

La mejor forma de predecir el futuro es crearlo – Peter Drucker

Con esto queda claro que el incluir la tecnología y la innovación en el ADN de las empresas, abre un sinfín de oportunidades de mejorar los procesos de la cadena de valor, ofrecer nuevas experiencias a clientes y empleados y abordar las incertidumbres del futuro, pero para ello es necesario que IT y negocio tengan una visión estratégica conjunta, combinando el conocimiento de lo que realmente esperan los clientes, con el conocimiento y aplicación de la tecnología para ofrecérselo. Para acabar, un apunte; como hemos visto en ejemplos como Airbnb o Uber u otros muchos que podemos encontrar en sectores arraigados como los seguros y banca con las insurtech o fintech entre otros, incluir en los equipos de trabajo personas sin conocimiento del sector pero con conocimiento de tecnología y mentalidad de startup, ayuda a ver cómo cubrir las necesidades de los clientes desde otro punto de vista distinto al que la gente de ese sector está acostumbrada tras años haciéndolo de la misma forma, generando así nuevos procesos y nuevas fuentes de ingreso más acordes a nuestros días; nuevos modelos de negocio.