Las personas, estúpido

A lo mejor hemos oído alguna vez a alguien decir “yo no tengo clientes”; por ejemplo, una persona que se dedica a introducir pedidos en un sistema puede pensar así, y creer que los que tienen los clientes son los del equipo de ventas. Nada más lejos; todos tenemos clientes y recibimos pagos, y al final, los clientes (de todo tipo) son personas y como dice Simon Sinek  “Leadership Is About The Heart Count, Not The Head Count”.

A este respecto, hay muchos mantras “ser Customer centric” , “el cliente es el que manda”, “el cliente es el rey”, “la experiencia de un cliente”…. Todo gira alrededor de los clientes; y estoy de acuerdo en esto, pero … ¿qué es un cliente?

Si nos preguntan qué es un cliente, seguramente diremos que un cliente “es una persona que realiza un pago por un objeto o servicio” o “es la persona que entra habitualmente en mi negocio” o una definición semejante e incluso alguno se prestaría a diferenciar al cliente (el que paga) del usuario (el que utiliza lo pagado) del beneficiario (quien recibe los beneficios de lo pagado), que en realidad pueden ser personas distintas; pero en mi opinión, todos ellos son clientes.

En lugar de buscar la definición de cliente de la manera puramente económica, vamos a buscar el significado en la etimología de la palabra “cliente”. Cliente deriva del latín, “Cliens” que significaba protegido y en la antigua Roma, se usaba para denominar a aquellas personas que las familias adineradas tomaban a su cargo para protegerlas y cuidarlas. Interesante ¿no? Así pues, nuestro cliente es nuestro protegido. Esta acepción mucho más amplia da lugar a ver como clientes a muchas personas que anteriormente no los veríamos así. Ahora clientes son todas aquellas personas con las que interactuamos y queremos que se sientan satisfechas y protegidas porque les entregamos un objeto o servicio, desde un consejo hasta un documento o haber hecho la cena.

Por ejemplo, si estamos cruzando la calle y vemos una persona de movilidad reducida y decidimos ayudarla, la protegemos. Es posible que no volvamos a interactuar con ella de ninguna manera, que no volvamos a verla, pero durante ese instante, la persona ha sido nuestra protegida, nuestro cliente.

También estamos acostumbrados a que la persona que da el objeto o servicio, reciba un pago por parte del cliente, y pensamos que este pago debe ser en dinero; pero cuando abrimos el concepto de cliente, también lo tenemos que hacer con el concepto de pago, que puede adoptar muchas formas, por ejemplo, la gratitud de la persona a la que hemos ayudado o la satisfacción de haber ayudado a alguien.

En nuestra vida tenemos infinidad de clientes, algunos puntuales (personas con las que coincidimos momentáneamente y a las que ayudamos) y clientes habituales, como nuestros, amigos, familia o vecinos. Todo el mundo tiene clientes y las formas de pago pueden ir desde un billete hasta un beso de nuestro ser querido o unas palabras de apoyo en una situación difícil.

Mi equipo, mis clientes.

Cuando hablamos de equipos, los lideres son por definición los protectores de manera genérica de esta relación, dicho de otro modo, los componentes del equipo son sus clientes y tendrá que cuidar de ellos, protegerlos y hacerlos crecer.

Esto no quiere decir que el líder del equipo no vaya a ser en algún momento cliente de alguno de los componentes del equipo, y es que si miramos el día a día, seguramente el componente del equipo tendrá que dar un informe o una presentación a su líder, momento en el que el líder se convierte en cliente de empleado, le está entregando algo y quiere que se sienta confortable con el objeto entregado. El pago en este tipo de relaciones es mucho más que simple dinero, es confianza, es lealtad y es trabajar a gusto con las personas que te rodean con lo que ello implica en los resultados obtenidos.

Con este enfoque, podremos ver que continuamente se están produciendo relaciones en las que se intercambian los roles de cliente y el que ofrece el producto o servicio.

Dentro de la empresa es muy importante tener contentos a nuestros clientes de transacciones económicas (los que habitualmente llamamos clientes), pero también a otro tipo de clientes como los empleados.

Si pensamos en la relación de los empleados con la empresa, podemos pensar que la empresa es la cliente de los empleados, los empleados hacen algo y la empresa les paga por ello (definición clásica de cliente), pero en este cambio de roles, los empleados también son clientes de la empresa, ya que la empresa se encarga de cuidarles dándoles seguridad en el futuro, posibilidad de crecer, facilitándoles las tareas, etc. Y los empleados pagan a la empresa con lealtad, con orgullo de pertenencia, con implicación en las tareas entre otras muchas formas. Podríamos resumir esta relación mediante:

Empleados felices = Clientes felices = Resultados empresariales felices.

Del mismo modo que cuando nuestro cliente económico deja de pagarnos o no nos satisface el pago que recibimos, rompemos relación con él, lo mismo pasa con empleados y compañeros; si se rompe la confianza o si “los pagos” no son los esperados, romperemos la relación y nos buscaremos otro cliente que quiera nuestro producto/servicio y que sí sepa apreciarlos con unos pagos acorde con los que esperamos. Por eso es muy importante también conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes. Al llegar a casa ¿nuestra pareja no nos quiere dar un beso de bienvenida? Posiblemente haya habido una transacción entre nosotros que no ha tenido un pago o un servicio con la calidad esperada.

Hace ya algún tiempo que tenemos disponibles herramientas para tener una trazabilidad de las relaciones con nuestros clientes comerciales y conocer su grado de satisfacción. Actualmente ya podemos encontrar soluciones para la gestión del grado de satisfacción de los empleados, incluso de la satisfacción de la adopción de las tecnologías digitales (Digital employee experience) y que cubre aspectos importantes como:

Eliminación de tareas repetitivas

Workflows colaborativos

Sitio de trabajo seguro

Acceso a datos

Etc

Si bien estas herramientas pueden ayudar a nivel corporativo a llevar un control de aspectos del clima laboral, a nivel personal siempre podemos hacer un análisis de las relaciones que mantenemos con nuestros compañeros y verlo haciendo un símil del cliente económico: cuando hacemos una transacción económica, queremos que nuestro cliente quede satisfecho con el producto/servicio para poder pedir un mayor precio de lo ofrecido.

Veamos cómo hacer que nuestro compañero o empleado quede satisfecho con nuestras interacciones, para poder obtener un mayor pago, un mayor agradecimiento, una mayor sonrisa, un mayor compromiso con nosotros y el bucle se retroalimentará con el cambio de roles.

Y es que nuestros empleados y compañeros al igual que nuestros clientes, son ante todo personas; personas que interactúan entre ellas realizando trueques en los que ambas partes son vendedor y cliente y todos ellos esperan tener una buena experiencia de la transacción que realicen, sea del tipo que sea la transacción y el pago.

Modificando un poco la frase que se hizo célebre durante la campaña de Bill Clinton en 1992, (the economy, stupid) podríamos decir, “las personas, estúpido”.