Comparte la experiencia

Estos últimos días he estado enfrascado en una aventura por la que muchas personas pasan en su vida: montar muebles del Ikea.

Cuando abres las cajas y comienzas a sacar tablas y tornillos y comienzas a montar, es un momento único, un momento que muchas personas comparten de diferente manera: parejas que se van a vivir juntas, padres e hijos, amigos. El resultado siempre es el mismo, las personas que han montado los muebles se sienten orgullosas de ellos, y más si han estado desde el principio del proceso.

Vamos a hablar de esta sensación de orgullo de lo hecho por uno mismo. Siempre hemos oído que cuando hay que hacer algo que afecta a muchas personas mejor es involucrarlas desde el principio para que sientan eso que están haciendo como algo suyo y se involucren más. No es un concepto nuevo, involucrar a otras personas en una idea o en un proyecto desde el principio, les ayuda a ver la lógica en él, ver su valor y cumplir un papel en él. Si a esto le sumamos compartir esfuerzos, opiniones y momentos, la involucración será máxima y la experiencia enriquecedora en muchos sentidos.

Este efecto de valorar lo que hacemos nosotros mismos (sea nuestro proyecto propio o el de otro) tiene un nombre y tiene que ver con los muebles del principio; se llama el efecto Ikea.

El efecto Ikea es un término que se utiliza para describir un fenómeno que se da, en el que los consumidores tienden a valorar más un producto si han tenido que invertir ellos mismos tiempo y esfuerzo en su construcción o ensamblaje. Este fenómeno que se da en muchos ámbitos, se ha denominado así porque la empresa sueca Ikea ha logrado capitalizarlo de manera magistral en su modelo de negocio. Un chiste (malo) que oí hace mucho tiempo pero que refleja la situación:

¿Sabes? He encontrado trabajo

Qué bien, y ¿dónde trabajas ahora?

En Ikea

¿Esa empresa donde el cliente tiene que moverse por los pasillos, el cliente tiene que tomar las medidas, el cliente tiene que encontrar la caja que contiene las piezas del mueble, el cliente se lo tiene que llevar a casa y el cliente se lo monta el mismo?

Sí, en esa empresa trabajo yo.

Perdona pero ahí no trabajas tú, ¡ahí trabaja el cliente!

La estrategia es simple: Ikea vende muebles y productos de decoración a precios bajos y hace que los clientes se sientan orgullosos de construirlos ellos mismos. En lugar de entregar los muebles ensamblados, los clientes compran piezas pre-cortadas y pre-perforadas que deben ensamblar en casa utilizando herramientas básicas y siguiendo las instrucciones proporcionadas. Este proceso de construcción se convierte en una experiencia memorable y satisfactoria para los clientes que, como hemos comentado, muchas veces incluso comparten con la familia o amigos como una actividad más y hace que se sientan más involucrados en la creación de su hogar. Lo hacen suyo, pasa de ser algo tedioso a ser algo compartido.

¿Qué se consigue con esto? Lealtad de los clientes. Cuando los clientes han invertido tiempo y esfuerzo en construir sus muebles, se sienten más comprometidos con la marca y con el resultado. Además, los clientes que han construido sus muebles son más propensos a comprar más productos de la marca en el futuro, ya que tienen una relación emocional con ella.

Así, Ikea da la posibilidad de que los clientes definan como quieren decorar la casa a su gusto mediante diferentes módulos (personalización), y hace que se sientan orgullosos del proceso de ensamblado y montaje, compartiéndolo y creando ese vínculo afectivo. Si miramos la librería Billy, una de las más vendidas,  podemos encontrar hasta blogs de como sacarle el mejor rendimiento, y esto pasa con otros modelos también, con lo que queda claro que la gente se involucra y demuestra el compromiso emocional que tienen con la marca.

¿Y qué hay de mi negocio?

Esto se puede llevar a muchos ámbitos de la empresa. Cuando involucramos a alguien en el proceso de constitución o creación de algo desde el principio, lo siente como algo suyo y se involucrará más en ello para sentirse orgulloso de lo que se obtenga al final.

A un cliente (interno o externo) que lo involucremos en la definición de un producto o de un proceso y que lo vamos evolucionando junto a él, será más propenso a tener buenas sensaciones del resultado, ya que es en parte también resultado de él y lo habrá podido modelar a su gusto y sabe el trabajo que hay detrás.

Para aquellos que no son muy duchos en la cocina, existen empresas como Ikea, pero para la cocina. En estas empresas, el cliente pide por catálogo un plato y recibe los ingredientes (previamente cortados y preparados) junto con la receta, de modo que sólo tiene que seguir los pasos (no hace falta ni usar cuchillos), sentirse orgulloso de la comida preparada y disfrutarla en compañía.

Las empresas que ofrecen software de código abierto, como Linux o WordPress, capitalizan el efecto Ikea al permitir que los usuarios modifiquen el código fuente y personalicen el software según sus necesidades. Esto crea una experiencia más personalizada y valiosa para el usuario, lo que aumenta su compromiso y lealtad con la marca.

Además tenemos otra vertiente, y es el sesgo del valor del coste hundido. Se trata de un fenómeno que nos hace justificar seguir invirtiendo y dedicando tiempo y recursos en algo, por el mero hecho de que ya hemos invertido mucho en ello, sin tener en cuenta si tiene sentido o no. Es decir, en ocasiones, nos hemos implicado tanto en algo y nos ha costado tanto esfuerzo que seguimos en ello por ese apego que le tenemos. Nos pasa con cosas que nos ha costado realizar y no nos queremos deshacer de ellas, con inversiones que no parecen rentabilizar pero seguimos invirtiendo y trabajando en ellas o seguimos leyendo un libro aunque no nos guste mucho porque ya llevamos mucho leído y es como tirar a la basura todo ese tiempo invertido.

El efecto Ikea es un fenómeno interesante que demuestra cómo la percepción del valor de un producto puede ser influenciada por la experiencia del consumidor. La estrategia de Ikea de hacer que los clientes construyan sus propios muebles ha sido un gran éxito y un ejemplo de cooperación con los clientes.

En general, cualquier empresa puede llegar a capitalizar el efecto Ikea al involucrar a los clientes en el proceso de creación y producción de sus productos o servicios. Al permitir que los consumidores tengan un papel activo en la creación de su experiencia, se crea una conexión más significativa y valiosa, lo que aumenta su compromiso y lealtad con el producto  y la marca.